《有效沟通》 作者:余世维
日本为了区分这两个字的意思不一样，前面那个字写做“自动化”，而将后面那个字写做“自』”，特别强调有人站在旁边。这就是主动的意思，主动盯着产品，不是把产品交给自动化的机器就不管了，其实机器不会辨别，这就叫做没有主动的概念。所谓主动，对公司而言是一个系统，即不是主动的支持就是主动的反馈。
1敝鞫支援
几年前，日本东京曾发生过一次台风事件。因为东京很少有台风，那一次遇上台风，结果整个东京的交通断绝，地铁、电车都暂时不能开。当时地下车站里面滞留了两三万人，大家都很着急，尤其是国外的游客。但是没多久，就听到广播说：“各位乘客请注意，现在外面有暴风雨，交通完全中断，请各位少安毋躁，不要远走，我们很快将便当准备过来……”
这个事情是怎么做到的？原来东京地铁站向东京市政府紧急呼救，全市所有做盒饭的餐厅一下子就送过来两三万份盒饭。至于这份盒饭多少钱，已经不重要了，重要的是能够在最快的时间，为地下车站里出不去的人送来了两三万份盒饭。这就叫做主动支援。
2敝鞫反馈
上个礼拜我与太太去英国看望女儿。我太太是第一次去英国，所以我就带她去参观温莎古堡。那天不知道什么原因，排队买票的人特别多。大家正在着急时，不远处又新增了一个售票点，负责维持秩序的警卫人员提醒说：“各位，对不起，前面刚好有两个观光团，所以动作慢了一点。现在已经紧急叫我们另外两个吃饭的同事马上过来帮忙卖票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后来我们进到温莎古堡去参观的时候，发现里面有不少这样的牌子，上面写的是：从这里到门口还有五分钟。再过来一段路又插了个牌子，上面写的是：从这里到门口还有十分钟。意思就是：各位观光游客，不要太急！
无论游客在那里排队买票，因为太慢心中着急难受，这时有个人出来解释一下，还是园内出现提示游客的牌子，这都叫做主动反馈。
所以对有效沟通而言，一个要主动支援，另一个要主动反馈。任何公司只要能同时做到这两点，沟通就会顺畅，解决起问题来就会十分轻松简捷。
第三节影响编码的5个条件
自检
材料准备：一些A4的白纸。
参加人数：主持人1名，参加人数10～30人。
游戏做法：
1苯獳4纸发下去。主持人说：“来，每两人共分一张A4的白纸，每个人一半。”
主持人的话讲到这里就不讲了，猜猜看，会发生什么事?有的人就把这张纸“哗”地撕开了，有的是横着撕，有的是坚着撕。主持人如果提出质问：“我说要撕开吗?”大家就会笑起来。这就是沟通不良。主持人只说这一句话，马上就出现不同的结果。
重新分发A4纸，主持人说：“来，每两人共分一张A4的白纸，每个人一半。”这一次就一个人都没有撕了。
接下来主持人作个示范，并说：“现在每个人半张，然后这样子撕。”
于是大家全部都照主持人那样，“哗”地将纸撕开。
2敝鞒秩怂担骸敖半张纸分成一样的大小四条。
马上就会出现两种方法，有的是这样子分，有的是那样子分，不是四条瘦的，就是四条胖的。又不一样。主持人说：“我要四条瘦的。”于是分成胖的纸条统统丢掉。把纸发下去再分，这回每个人都是四条瘦的了。
3敝鞒秩怂担骸敖每一条放在另一条的中间。”
结果全场至少出现了五六种叠放的样子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的统统叠放在一起，总之，各式各样的都有。
此游戏说明，话只要一不讲清楚，大家就马上按照自己的想法去做了。做这个游戏，可测验我们是否把话讲清楚了。所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出来时开始编码（g），这叫做用一种方法讲给别人听。然后，经过一个渠道以后，到另外一个耳朵里面开始解码（Decipher），即人家的话我是否听得懂。