這次，二位大佬都沒到場，僅派幾位股份公司的執行人來。
楊天茹掃了一眼聽證團的構成，惴惴不安地說：「邊哥，高總那邊都沒派人來，全是左總的人，感覺不妙啊。」
邊跡向來對集團里翻雲覆雨的事不在意，聽得懂卻不想聽：「沒事兒，你照常匯報，別的不管。」
楊天茹是報告的主講人，邊跡則負責答辯。
楊天茹花了二十分鐘，有理有據地講述了客艙服務過程中遇到的不合理投訴及後續處置方案，用許多空乘的話做案例，其中還納入了AD801事件。她的聲音溫柔而有力，因為跟自己利益切身相關的緣故，說得分外動情。
李主任在台下有點動容，拿下眼鏡，擦了擦眼角。
自查報告包括很多內容，比如空乘的制服制式、投訴率在績效考核指標的占比、客艙服務人員缺口、機上應急救援設備缺失等等，幾乎每一條都是對公司現行管理體系的大衝擊。
楊天茹針對這些問題一一提出改革建議，等她說完，台下除了李主任，幾乎沒人臉色好看。
安全保障的負責人最先坐不住，在提問階段，第一個舉手，著急地說：「現在我們的醫療設備完全符合國內外標準，給每架飛機再增添應急救援機器，沒這個必要。」
另一位主管附和道：「沒錯，而且今年縮招乘務人員是經高層過會評估的，雖然人手減少後機上工作量是比以前飽和，但也不是不能克服。」
旁邊負責財務的刑主任也發話：「我明白一線員工的難處，但現在我們好不容易將成本管控到以往的80%以內，有望達到集團定下的純利潤指標，眼下要是突然更改制式，一千五百多套衣服的重新設計、測量、打版、製作，往小了說也要花出去百來萬，難道額外成本要算在客艙服務部頭上？」
每個部門的淨利潤關係到年終分帳比例，李主任抗議道：「客艙服務體系改革是利於整個公司的事，怎麼能算在我們一個部門的頭上？！」
「那就看集團怎麼考慮了。」邢主任將皮球踢走，一副「我已經盡力了」的態度。
兩位來自集團的領導不動聲色地迴避：「還有其他問題嗎？」
宣傳的主管將鵝頸話筒往自己面前挪了挪，對著說：「飛行安全很重要，但服務溫度也是咱們航司的特色，資源有限的情況下，不能犧牲後者。多少乘客是因為咱們服務質量高、投訴流程快、補償及時才購買的會員？我們不能自斷雙臂。」
邊跡聽了全程，終於憋不住，站起來問：「您剛說飛行安全重要，那請問，您知道客艙火災應急處置清單里，第三條就是『要求乘客脫下絲襪等易燃物品』嗎？」
對方被問得語塞。